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ZOZOTOWNで学んだCRMの概念と強いチームに必要なこと

こんにちは!アラタナのマーケティングチームでディレクターをしている山口です。
実は私、クロスターンシップというアラタナ独自の制度を利用し、株式会社スタートトゥデイへ2日間研修に行ってきました。

クロスターンシップという言葉を聞いても「???」という方が多数だと思いますので、ちょっとだけ説明すると、アラタナ独自の企業間留学の取り組みです。
アラタナとは異なる環境に身を置き未経験の業務に就くことで、自分自身のキャリアアップにも繋げられる素敵な制度です。

クロスターンシップについて:http://www.aratana.jp/recruit/challenge.php

アラタナは今年5月にスタートトゥデイグループに参画させていただいたのですが、まだまだ知らない部分が多々あったため、今回の研修はスタートトゥデイへの理解を深める非常にいい機会となりました。
受け入れ先の企業様の協力があってこその制度ですので、今回私を受け入れていただいたスタートトゥデイ様には大変感謝しています。

株式会社スタートトゥデイのご紹介

研修先の株式会社スタートトゥデイを簡単にご紹介します。

ご存知の方も多いかと思いますが、日本のファッションECサイトのトップを走る「ZOZOTOWN」を運営されています。
その他にはブランド古着ECサイトの「ZOZOUSED」やコーディネートアプリの「WEAR」など、日本のファッションをテクノロジーを使って盛り上げている企業です。

今回は、その中でもZOZOTOWNのCRMを担っているCFM部で研修させていただきました。
zozo

お客様は管理するものでなくお友達

CFMとはCustomerFriendshipManagementの略です。
近い言葉としてCRM(Customer Relationship Management)がありますが、お客様と長期的に有効な関係を気づくためのマーケティング活動というCRMを、ZOZOTOWNの考えに基づいてカスタマイズしたのがCFMになります。

では、CFMとは何なのか。
シンプルに言うと、言葉の通り「お客様と友達のような関係をつくる」ためのマーケティング活動です。それをCFM部として10数名のチームで取り組まれています。

CRMからCFMに変わった背景には、ZOZOTOWNがお客様とどのような関係性を築くべきなのか、スタートトゥデイがやりたいことは何なのか、CRMではなぜだめなのか、などの考えがあるのですが、日経デジタルマーケティングでも、スタートトゥデイの清水様が講演された時の内容が紹介されていますので、下記記事を見ていただくとよりCFMの理解が深まるかと思います。

顧客と友達のような関係を築くZOZOTOWNのCFM戦略、130種類以上のパーソナライズメールを自動配信

クロスターンシップの期間中はCFM部の方々をお話しをさせていただき、実際に実施されている施策やその結果など細かい部分も見れました。

もちろんこの記事でご紹介することは出来ないようなことばかりですが、感じたことは、「何を実現したいのか?という軸をしっかりと定め、そこから必要な機能やテクノロジーを選択していくということ」という、基本に忠実に取り組むことが重要だということ。

「CFMの使っているツールなどを他の会社が使っても、”何のためにこれを使うのか?”が明確でないと全く成果につながらないでしょう」という言葉がとても印象に残っています。

当社もよく言っている「マーケティング戦略から必要な施策・ソリューションを選択していくことが重要」という考えと非常に近いと思います。

共通のビジョンがチームを強くする

また、それ以上に研修で感じたのがチーム力の高さです。

CFM部のどの方にお話しを伺っても、「CFM部のミッションである”お客様と友達のような関係をつくる”を実現するために僕らは仕事をしています」と言われます。

全員が同じビジョンに向かって仕事している。
これって簡単なようでとてもすごいことだと思います。

仕事をしていると、会社の理念、チームの理念を忘れてしまう瞬間がどうしてもあると思います。また、会社の理念はあるけどそれがチーム毎に分解されている組織って中々ないのではないでしょうか。

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アラタナは「ネットショップの今と未来をアツくする」という企業理念と「宮崎に1000人の雇用をつくる」という経営理念、「ハッピートライアングル」という大切にしている考え方があります。
ただ、普段からこの3つを意識して仕事ができているか、チーム毎に理念、ミッションが浸透しているかと言われると、正直なところまだまだ足りてないのかなと感じます。

会社、チームの理念、ミッションを全員が理解し、同じビジョンに向かっている現場を生で見て、肌で感じることが出来たことが、今回のクロスターンシップの一番の収穫だったと思います。

最後に

長々と書いてしまいましたが、今回のクロスターンシップで私が学んだことは、

  • ビジネスをする上で「お客様とどんな関係を作りたいのか?」を決めることはとても重要
  • 全員が腹落ち出来て楽しくなるビジョンがあるとチームは強くなる

ということです。

今後もアラタナでは面白い取り組みをしていきます!

この記事を書いた人

アラタナニュース